Autor:
Pedro Meireles Sobral
La comunicación persuasiva es a menudo relacionada con la manipulación abusiva
y la utilización de técnicas retoricas con vista a la obtención de ventajas
sobre los interlocutores. Aunque sepamos que hasta de un mortal veneno se puede
hacer una buena utilización como la producción de medicinas, cuando se trata de
considerar los aspectos positivos de la persuasión para influir en los
demás, reaccionamos generalmente a la defensiva.
La clásica argumentación de que una herramienta, en sí misma, no es buena
ni mala y que es la utilización que le damos la que se puede evaluar
éticamente, es normalmente aceptada pero no parece ser suficientemente eficaz
para aportar claridad al mundo de tinieblas que subyace al arte de la
comunicación persuasiva.
Es por demás sabido que la comunicación es condición necesaria para la
existencia humana. Paul Watzlawick nos refuerza esta idea con el primer axioma
de la Pragmática de la Comunicación Humana: “No es posible no comunicar”. Y
sabiendo que nuestra comunicación influye en los demás, se deduce que no es
posible no influir. Nos queda elegir utilizar la comunicación persuasiva de
forma consciente y profesional o sorprendernos continuamente con sus efectos.
Por otro lado, hace ya más de 2400 años se sabía que el lenguaje puede influir
en estados de ánimo, opiniones, comportamientos y decisiones. Los presocráticos
tenían la retórica en alta consideración como disciplina en sí misma, no
supeditada a temas, contenidos o doctrinas, capaz de resolver victoriosamente
controversias con especialistas de cualquier materia. No es extraño que las
demostraciones prácticas de los sofistas suscitaran tanto temor y desconfianza al
punto de que Sócrates acabara por pronunciarse radicalmente en su contra. Como
es también sabido, el hábil Platón ha conseguido hacer llegar hasta nuestros
días una imagen de los grandes maestros de la persuasión completamente envuelta
en tinieblas. Sorprendentemente y curiosamente, tanto Platón como Aristóteles
también utilizaron sendos artificios retóricos sofísticos en sus obras.
Una de las principales técnicas retoricas utilizadas por los sofistas era
el diálogo cuyo significado etimológico, dia-logos, “inteligencia a dos,
intercambio de inteligencias o encuentro de inteligencias” se refiere a una
comunicación a través de la cual se consigue un nuevo conocimiento, un descubrimiento
conjunto de algo que representa más de lo que se puede descubrir solo. Giorgio
Nardone, en su libro “El Diálogo Estratégico”, afirma que esta técnica es “Un
arte fundado en el hacer preguntas más que en el proponer afirmaciones;
preguntas estructuradas sucesivamente para hacer evolucionar las respuestas del
interlocutor en la dirección deseada por el persuasor”.
En este punto habrá que detenerse uno para volver al concepto de
manipulación abusiva y argumentar que es posible utilizar esta técnica
salvaguardando el sentido ético de la maniobra persuasiva si se trata de
prestar ayuda al interlocutor que pretende descubrir alternativas, nuevas
perspectivas, que permitan superar la resistencia al cambio, facilitándole el
pasaje de una rígida posición disfuncional a una posición más flexible, orientada
a la funcionalidad operativa. El secreto, como nos revela Nardone, “reside en
evitar contrastar las convicciones que se quieren deconstruir con
contra-afirmaciones; guiando, en cambio, al interlocutor a descubrir las
alternativas a través de preguntas sabiamente propuestas”. De esta forma, al
concluir el dialogo, el interlocutor se convence porque verifica que la
conclusión es un descubrimiento suyo o conjunto y que no resulta de propuestas
o imposiciones.
Los más escépticos preguntan reiteradamente, y con razón: ¿Cómo puedo yo
saber que no estoy manipulando? ¿Dónde está la línea roja? La respuesta está en
la estructura y aplicación de la técnica del Diálogo Estratégico que es
rigurosa, aunque no rígida, y que supone
la observación de una regla de oro: cada dos o tres preguntas se debe
parafrasear las respuestas del interlocutor y planteárselas de forma a que este
pueda decidir si la paráfrasis es correcta o no lo es. Es decir, delante de un
NO del interlocutor no se puede proseguir con el diálogo y hay que recular,
volviendo a preguntar, reformular o reestructurar la paráfrasis hasta que el
acuerdo sea claro. Aquí está la línea roja que siempre es dibujada por el interlocutor y nunca por quien ejerce
el rol de persuasor.
En palabras de Blaise Pascal, uno de los mejores persuasores de la
historia, en sus Pensamientos:
“Se persuade uno mejor con las razones que halla por sí mismo que con
aquellas que provienen de otros espíritus”
Todos los que tenemos la responsabilidad gestionar el trabajo de otras
personas nos hemos encontrado, o al menos conocido, situaciones de manifiesta
aplicabilidad para técnicas de comunicación persuasiva eficaces que
salvaguardan la ética profesional. Inclusive en ambientes de trabajo en los
cuales el enfoque humanista o hiper-humanista se presente como el fundamento
indiscutible para cualquier tipo de actuación.
El entrenamiento y práctica de nuestros profesionales, en este tipo de
técnicas persuasivas para la comunicación interpersonal, contribuye
decisivamente a un mejor desempeño individual y a la mejora del ambiente
laboral aplicándose, entre otros, a la resolución de conflictos, a procesos de
mediación, mentoring, coaching, alignement, motivación, superación de la
resistencia al cambio, project
management, negociación interna o externa, etc.